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お客さまからの評価について

「お客さまの声」受付状況

「お客さまの声」受付状況

2019年度の「お客さまの声」受付状況は53,751件(前年度比約35%増)となりました。 当社では、「苦情・不満」の定義を、「当社に対するお客さまからの不満足の意思表示」として幅広くとらえ、お申出の内容や発生原因等に応じた分類・分析を行っています。 分析結果をもとに更なる商品・サービスの改善や、社員の応対向上に努めてまいります。

「お客さまの声」受付状況

お客さまからいただいた「苦情・不満」の声

お客さまからいただいた「苦情・不満」の声

CS(お客さま満足度)調査

お客さま満足度を定期的・定量的に把握するために、当社のお客さまのうち年間約30万名を対象に、外部機関に委託してCS調査を実施しています。2019年度下期の調査では、11段階の満足度評価で上位5段階の回答をいたただいたお客さまは63%でした。

調査分析結果は営業店や本社関連部署へフィードバックされ、営業店ではCS推進責任者が中心となってお客さまへの接客姿勢や勧誘・提案方法などの改善活動を行い、本社関連部署では商品・サービスの改善を図っています。

CS(お客さま満足度)調査結果

2014〜2017年度:満足度5段階評価で上位2段階の比率

調査方法について

2017年度まで年間約6万名のお客さまを対象に調査していましたが、より多くのお客さまの声を知るために、2018年度から調査数を年間約30万名(2019年度は上期・下期それぞれ約15万名)へ拡げました。満足度は、11段階評価の上位5段階に回答されたお客さまの比率です。